Être responsable du traitement des demandes de support IT de premier niveau provenant des utilisateurs internes (ou des clients), en assurant la résolution rapide des problèmes techniques courants liés au matériel, aux logiciels ou à l’accès réseau, afin de garantir la continuité et la fiabilité de l’environnement IT.
Assurer le suivi des incidents dans le système de ticketing, appliquer les procédures d’escalade et si nécessaire coordonner la résolution de l’incident tout en maintenant une communication régulière avec les utilisateurs, afin d’assurer le respect des SLA.
En tant qu’IT Service Delivery Agent vos responsabilités seront de :
- Collecter les alertes et incidents de premier niveau, effectuer le diagnostic initial, catégoriser l’incident et, le cas échéant, l’orienter vers le prestataire de services approprié afin d’assurer une résolution efficace des problèmes.
- Recueillir les informations nécessaires auprès des utilisateurs métier afin de réaliser l’évaluation initiale, de catégoriser correctement l’incident et de définir son niveau de sévérité (urgence).
- Prendre en charge les incidents simples de premier niveau dans le respect des procédures opérationnelles établies, en collaboration avec les utilisateurs métier, afin de garantir la continuité de l’environnement IT et le respect des SLA.
- Coordonner le traitement et la résolution des incidents de premier niveau plus complexes impliquant différents intervenants, afin de garantir une solution adéquate dans les délais fixés par les SLA.
- Identifier les goulots d’étranglement au sein du Service Delivery et, après analyse, formuler des propositions d’amélioration et les mettre en œuvre afin d’améliorer en continu la qualité de la gestion des incidents.
- Assurer le suivi et garantir l’enregistrement précis des informations relatives aux incidents et problèmes dans le système de ticketing, afin d’assurer la qualité des données et le reporting.
- Garantir une communication continue avec les utilisateurs métier sur la résolution des incidents, fournir un retour régulier sur l’avancement du processus de résolution afin de leur permettre de gérer la relation client et d’assurer leur satisfaction.
- Attribuer rapidement les appels non résolus en respectant les procédures d’escalade définies, et assurer le suivi complet du cycle de vie de l’incident, y compris sa clôture et sa vérification, afin de garantir la résolution de tous les problèmes et la continuité des services.
En tant qu’IT Service Delivery Agent, vous disposez :
- Au Minimum d’un diplôme CESS et d’au moins 5 ans d’expérience dans une fonction de coordination, de support client, de service delivery, de dispatching opérationnel ou de gestion d’incidents.
- D’une bonne maîtrise des outils Microsoft 365, d’au moins un système de ticketing (TopDesk ou autre) et des principes ITIL.
- D’une excellente capacité d’organisation et de priorisation, vous permettant de gérer efficacement plusieurs incidents et urgences simultanément tout en respectant les délais et les SLA’s
- D’une bonne compréhension des problématiques métier et d’un esprit analytique vous permettant d’évaluer les impacts et de coordonner les actions de résolution appropriées.
- Vous démontrez également un intérêt marqué pour les nouvelles technologies et l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle afin d’améliorer votre efficacité, la qualité du service et l’expérience utilisateur.
- D’excellentes compétences en communication, de sang-froid et d’assertivité pour coordonner différents intervenants, influencer sans autorité hiérarchique et assurer un suivi clair des incidents, avec une maîtrise professionnelle du français (le néerlandais et/ou l’anglais constituant un atout).
- Un package salariale compétitif – Votre salaire s’accompagne d’avantages extralégaux, comme une voiture de société, une participation aux bénéfices, une assurance groupe et hospitalisation et des chèques-repas.
- Beaucoup d’autonomie et de flexibilité pour impact direct sur la croissance de speos.
- Un rôle stimulant en pleine évolution avec de nombreux défis, opportunités et projets innovants.
- Une équipe dynamique dans une culture d’entreprise familiale !
- Une ambiance, une collégialité et une convivialité uniques.
Vous nous rejoindrez au sein d’une équipe diversifiée et composée de collègues très talentueux, où il y a de la place pour les idées, l’initiative et le développement professionnel.
speos est une entreprise belge innovante et de premier plan qui développe des solutions conçues pour doter les entreprises de processus administratifs et financiers optimisés et sécurisés. speos gère tous les aspects des flux de documents sortants, de la génération d’un document à sa distribution sur des canaux imprimés et numériques.
L’objectif ultime de speos est d’assurer le succès des processus administratifs et financiers de ses clients. Ceux-ci peuvent ainsi concentrer tous leurs efforts sur leur cœur de métier.
La stratégie de speos et sa position de filiale du groupe bpost depuis 2001 font de nous la référence n°1 dans notre domaine d’expertise en Belgique. Nous devons cette reconnaissance à notre gestion ambitieuse, à notre savoir-faire technologique de pointe et à notre service à la clientèle éprouvé.
