Objectif de la fonction & de la squad
Au sein de la squad Scarlet Lifecycle & Retention, vous êtes responsable de maximiser la valeur client, de renforcer la rétention client et d’améliorer l’expérience client complète après l’acquisition.
Votre périmètre couvre un large éventail d’activités lifecycle, notamment les customer journeys, les programmes de referral, les initiatives de cross-sell et d’upsell, la collecte des consentements, la gestion de la réputation et les communications clients via plusieurs touchpoints.
Il s’agit d’un rôle clairement T-shaped, combinant un ownership marketing stratégique avec une exécution de campagnes hands-on. Vous êtes responsable du cycle de vie end-to-end complet de vos initiatives : de l’identification des opportunités et de la définition de la stratégie jusqu’au briefing, à l’exécution, au suivi de la performance et à l’optimisation.
L’équipe traverse actuellement plusieurs transformations majeures qui façonneront l’avenir du customer marketing chez Scarlet. Dans ce contexte, nous recherchons un marketeer capable de contribuer activement à l’adoption de l’hyperpersonnalisation, de l’intelligence artificielle et de pratiques avancées de marketing automation, en nous aidant à construire, à grande échelle, des expériences clients plus automatisées, pertinentes et data-driven, tout en jouant un rôle clé dans la maximisation de l’adoption et de la valeur de Salesforce Marketing Cloud comme plateforme centrale de customer engagement.
Rôle & responsabilités
Campaign & Journey Management
- Définir, coordonner et optimiser des campagnes lifecycle et de création de valeur pour les clients Scarlet.
- Gérer les customer journeys du briefing au lancement et à l’analyse, en garantissant un suivi end-to-end solide.
- Traduire les besoins business en plans de communication multicanaux et hyperpersonnalisés, soutenus par des insights data-driven.
Valeur client & programme de referral
- Gérer les campagnes MemberGetMember/referral, cross-sell et upsell afin d’augmenter la valeur client et la fidélité.
- Soutenir les initiatives Trustpilot et de gestion de la réputation, y compris les campagnes de reviews, les tests et l’alignement avec les stakeholders.
- Identifier les opportunités liées au fixed, mobile, packs, fibre et aux customer journey triggers.
Content & Customer Experience
- Créer et optimiser les communications clients via e-mail, SMS, outbound call, push notifications et autres canaux pertinents.
- Assurer la cohérence avec le tone of voice, la promesse client et le positionnement de Scarlet.
- Prendre l’ownership du copywriting, soutenu par l’IA, et des calls-to-action, afin de rendre les communications simples, convaincantes et customer-centric.
- Contribuer aux améliorations des landing pages, FAQ et de l’expérience client liées aux campagnes, à l’adoption digitale et au self-service.
Reporting & optimisation
- Suivre la performance des campagnes, les KPI business et le comportement client afin de comprendre l’impact et d’identifier des opportunités d’optimisation.
- Traduire les insights en recommandations actionnables, plans de test et actions d’amélioration concrètes.
- Soutenir les business cases, dashboards, reporting management récurrent et slides d’analyse de campagne.
- Adopter un fort état d’esprit test-and-learn, incluant l’A/B testing et l’amélioration continue de la performance.
Innovation & transformation
- Contribuer à la migration Salesforce, au marketing automation et aux initiatives de personnalisation.
- Utiliser l’IA et l’expérimentation pour améliorer l’efficacité, la qualité des campagnes, la pertinence du contenu et l’expérience client.
- Challenger les façons de travailler existantes et identifier des opportunités pour simplifier, scaler et améliorer les activités lifecycle et retention.
Impact business
- Fidélité client et création de valeur à long terme au sein de la base clients Scarlet existante.
- Adoption digitale et performance du self-service via MyScarlet.
- Cross-sell, upsell, génération de referrals et performance de retention ciblée.
- Amélioration de l’expérience client, satisfaction renforcée.
- La transformation réussie vers un marketing plus personnalisé, automatisé et data-driven.
Exemples de projets & topics dans le périmètre
- Campagnes de programme MGM/referral, suivi de la lead generation et reporting.
- Campagnes de cross-sell et d’upsell autour du fixed, mobile, packs, fibre et des customer journey triggers.
- Campagnes de reviews Trustpilot, A/B testing, alignement Legal/Privacy et communications liées à la réputation.
- Optimisation du post-onboarding flow et analyse de la performance Salesforce.
- Gestion des communications légales.
- Slides d’analyse de campagne et reporting récurrent.
- Améliorations des landing pages et FAQ liées aux campagnes, à l’adoption digitale et au self-service.
- Collaboration avec Scarlet Acquisition sur les campagnes, le support 121, les landing pages, MemberGetMember, cross-sell et l’alignement du tone of voice.
Votre profil
- Marketeer hands-on qui combine réflexion stratégique et exécution opérationnelle.
- 5+ ans d’expérience en marketing, idéalement en lifecycle, retention, digital marketing et campaign management.
- Profil analytique solide, à l’aise avec les données, les chiffres et les metrics de performance.
- Expérience avec des plateformes de marketing automation ; la connaissance de Salesforce Marketing Cloud est un atout important.
- Bonne connaissance digitale et bonne compréhension des digital journeys, landing pages, self-service et de l’optimisation de l’expérience client.
- Connaissance avancée de l’IA, avec la capacité d’utiliser l’IA comme assistant quotidien pour améliorer l’efficacité, la créativité, l’automatisation et la performance.
- Forte attention à la qualité, à la cohérence et à la pertinence pour le client.
- Mindset proactif “can do” et autonome, capable de prendre l’ownership et de piloter des initiatives end-to-end.
- Curieux et ouvert au changement, avec l’envie d’expérimenter de nouveaux concepts, méthodes et outils.
- Envie de challenger le status quo et esprit critique, surtout lors de la revue de domaines liés au client, de l’optimisation des façons de travailler ou lors de la revue d’input IA.
- Solides compétences de collaboration, capable de travailler avec des stakeholders crossfonctionnels.
- Mindset performance-driven, avec la capacité de transformer les insights en recommandations actionnables.
- Connaissance du français, du néerlandais et de l’anglais.
- Diplôme en Marketing, Management, Communication ou domaine lié.
- Une expérience dans le secteur telco et dans un environnement Agile est un plus.
