Description du poste:
Le Responsable des Opérations Santé est un leader senior chargé de la gestion complète des services d’Opérations Santé. Il veille à fournir un service de haute qualité de manière constante, en pilotant la planification de la capacité, le budget, ainsi que les initiatives de changement et de productivité. Ce poste met l’accent sur le leadership des équipes et la gestion du changement pour atteindre des standards d’excellence dans le service et des résultats centrés sur le client, tout en favorisant la croissance de la productivité.
Il comprend également une forte responsabilité en matière de gouvernance, de gestion des risques et de conformité, ainsi que la collaboration interfonctionnelle avec les équipes de Vente, de Produit, d’OpEx, de Finances et des Ressources Humaines.
Le Responsable des Opérations Santé joue un rôle actif dans l’équipe de direction du COO, en contribuant à l’élaboration, à la mise en œuvre, à la communication et au suivi de la feuille de route, et il reporte directement au Directeur des Opérations (COO).
Ce poste comporte aussi des responsabilités de représentation externe, en renforçant activement les partenariats stratégiques avec nos partenaires clés.
Ce que vous devrez faire :
Gestion des opérations et du changement :
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Diriger et gérer au quotidien les Opérations Santé, en veillant à un service constant, de qualité, et à la résolution rapide des escalades dans toutes les régions.
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Assurer la réalisation des objectifs opérationnels liés au chiffre d’affaires ; transformer la croissance de l’activité en plans de capacité, en gestion des effectifs, et en respect du budget.
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Prévoir avec précision les besoins en ETP (équivalents temps plein) en fonction de la croissance, des tendances de volume, de la saisonnalité et des nouvelles initiatives ; élaborer des scénarios de planification de capacité et d’effectifs solides ; influencer le recrutement et le déploiement en conséquence.
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Réaliser et suivre les principaux indicateurs de performance (KPI) tels que le taux de pertes d’appels (par exemple 5%) et les temps de traitement.
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Identifier, concevoir et mettre en œuvre des initiatives de productivité ; tirer parti des améliorations de processus, de l’automatisation et de l’optimisation des flux de travail pour augmenter l’efficacité sans compromettre la qualité.
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Remettre en question en permanence la performance opérationnelle actuelle ; mener des analyses de cause racine, élaborer des propositions basées sur des données, et mettre en œuvre des optimisations pour maximiser le potentiel futur.
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Collaborer avec les équipes transversales (Ventes, Produit, OpEx, Finances, Ressources Humaines, et autres parties prenantes) pour aligner la capacité, les signaux de demande et les initiatives stratégiques.
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Assurer la gestion des risques, la gouvernance, et la conformité aux politiques, à la protection des données et aux standards de qualité ; signaler rapidement et efficacement les enjeux critiques au Directeur des Opérations (COO).
Gestion des personnes :
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Collaborer avec les responsables directs pour maintenir une équipe motivée, engagée et performante ; assurer une responsabilité claire, des retours d’information réguliers et une gestion efficace des équipes.
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Fixer des objectifs et suivre la performance : veiller à ce que les objectifs du département et de chaque individu soient compris, alignés avec les objectifs stratégiques, et suivis lors de revues régulières des progrès ; utiliser des tableaux de bord pour orienter les décisions.
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Gérer la performance : mener des conversations régulières sur la performance selon les protocoles standards, donner des retours constructifs sur les succès et les points d’amélioration, traiter rapidement, équitablement et avec détermination les cas de sous-performance, et mettre en place des plans d’amélioration si nécessaire.
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Formation et développement : identifier les lacunes en compétences, proposer des formations ciblées, du coaching et un soutien au développement pour maximiser le potentiel ; coordonner l’accès aux ressources de formation internes et externes.
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Développement de carrière et planification de la relève : créer et communiquer des parcours professionnels, favoriser les promotions internes, les détachements et les projets spéciaux ; développer un vivier de talents solide et des plans de succession.
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Communication et engagement : maintenir des canaux ouverts pour l’échange d’idées et de retours à tous les niveaux ; encourager une culture inclusive et un environnement où chacun se sent en sécurité psychologique.
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Planification des ressources et gestion du personnel : travailler avec les RH et les opérations pour prévoir les besoins en effectifs en fonction de la charge de travail, du turnover et de la croissance ; soutenir le recrutement, la réaffectation et l’optimisation de la main-d'œuvre.
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Conformité et bien-être : assurer le respect des politiques de l’entreprise, des règles de sécurité, des lois du travail et du code de conduite ; promouvoir le bien-être des employés et un environnement de travail sécurisé.
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Reporting : fournir régulièrement des indicateurs sur le personnel (taux de rotation, engagement, formation, délai de recrutement, etc.) au COO et aux parties prenantes concernées ; mettre en avant les risques et les propositions de mitigation.
Gestion et suivi des standards de service :
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Favoriser une approche centrée sur le client, en veillant à ce que ses besoins soient bien compris, priorisés et intégrés dans la conception des services et les opérations quotidiennes.
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Gérer et suivre les standards de service pour garantir que toutes les prestations respectent les obligations contractuelles et les standards de qualité de l’entreprise.
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Identifier de manière proactive les lacunes en compétences et les défaillances de performance au sein de l’équipe dès leur apparition ; mettre en œuvre rapidement des mesures correctives pour éviter toute dégradation de la qualité.
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Développer et maintenir à jour des Informations de Gestion (MI) sur les livrables clés, la qualité des services, la performance, les coûts et les indicateurs liés au personnel dans l’ensemble des Opérations ; assurer leur cohérence avec la stratégie et les priorités de l’entreprise.
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Présenter ces MI lors des différents organes de gouvernance, en respectant les délais de soumission, et garantir une communication transparente basée sur des données fiables pour soutenir la prise de décision.
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Gérer les relations avec les parties prenantes : cartographier, engager et entretenir des relations avec les partenaires internes et externes, en assurant leur alignement sur les indicateurs de qualité, les attentes et la responsabilisation ; coordonner la communication et les processus d’escalade.
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Élaborer, suivre et exécuter des plans d’action pour atténuer les risques pouvant impacter la qualité du service ; désigner des responsables, suivre l’avancement et vérifier l’efficacité des mesures.
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Assurer la gouvernance et la conformité aux politiques, à la protection des données et aux standards de qualité ; remonter rapidement les problèmes critiques et gérer les risques de manière proactive grâce à des contrôles efficaces.
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Diplôme de master (ou équivalent par expérience).
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Bilingue néerlandais/français avec une bonne maîtrise de l’anglais.
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Expérience significative en leadership senior dans des opérations mondiales ou des environnements de centres de contact / assistance ; capacité avérée à diriger des équipes transversales et à gérer des projets à grande échelle.
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Esprit orienté client, capable de transformer les besoins des clients en améliorations opérationnelles concrètes.
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Compétences en gestion du changement et en leadership d’équipe ; expérience dans le coaching et le développement d’équipes performantes.
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Forte capacité en prévision, planification de capacité, gestion budgétaire et lien avec la croissance de l’activité.
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Prise de décisions basée sur les données, avec des compétences analytiques avancées et maîtrise des indicateurs opérationnels, tableaux de bord et outils analytiques courants.
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Expérience pratique avec des méthodologies d’amélioration des processus (par exemple, Lean, Six Sigma) et dans la conduite d’initiatives d’automatisation ou d’optimisation de la productivité.
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Excellentes compétences en communication, collaboration et gestion des parties prenantes ; à l’aise pour présenter à la haute direction.
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Esprit d’équipe.
- Rémunération variable individuelle
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Participation / Intéressement / Actionnariat
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Plan d'Epargne Enterprise et PERECO
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Couverture santé et prévoyance complète
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Produits d'assurance banque préférentiels
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Politique parentale avantageuse
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Télétravail (selon profil du poste)
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Remboursement du titre de transport à hauteur de 60% de l'abonnement
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