Mission
En tant qu'IT Change Manager chez Carrefour, vous serez responsable du processus opérationnel quotidien de gestion des changements (Change Management). Votre mission principale est de superviser l'ensemble du cycle de vie des demandes de changement (RFC), en veillant à ce que les autorisations appropriées soient obtenues avant que les déploiements techniques n'aient lieu, tout en minimisant les perturbations pour l'entreprise. Dans ce rôle dynamique, vous agirez également en tant que superviseur des changements (Change Supervisor) et gestionnaire des incidents majeurs (Major Incident Manager), ce qui signifie que vous guiderez la planification des déploiements techniques, résoudrez les pannes informatiques critiques et aiderez l'organisation à s'adapter en douceur aux nouvelles circonstances et aux nouveaux défis.
Principales responsabilités
Change Management & Direction du CAB : Gérer le cycle de vie de bout en bout des RFC, évaluer leur exhaustivité, gérer les interdépendances et être responsable de la clôture finale des changements. Vous organiserez, documenterez et animerez également les réunions du Change Advisory Board (CAB).
Exécution opérationnelle et supervision : Diriger et coordonner les phases de planification, de construction, de test et de mise en œuvre des changements. Vous garantirez l'exactitude des enregistrements de changement, conseillerez les agents de changement (Change Agents) sur des sujets techniques, veillerez à ce que les RFC d'urgence soient autorisées par l'E-CAB et corrigerez les anomalies de la CMDB à l'aide du processus ITAM.
Gestion des incidents majeurs (Major Incident Management) : Prendre l'entière responsabilité des incidents hautement prioritaires (P1/P2), de la détection à la résolution. Vous organiserez et dirigerez des « war rooms » (cellules de crise), agirez en tant que point de communication principal pour la direction générale et effectuerez des analyses post-incident pour découvrir les causes profondes et éviter qu'elles ne se reproduisent. Vous collaborerez également étroitement avec le Helpdesk pour assurer un suivi correct de tout incident initié par un changement. Remarque : Cela nécessite d'être de garde (on-call) 24h/24 et 7j/7 quelques jours par mois.
Gestion des problèmes (Problem Management) : Mener des enquêtes proactives et réactives sur les problèmes afin d'éliminer définitivement les incidents récurrents et de minimiser l'impact sur l'entreprise. Vous dirigerez les efforts d'analyse des causes profondes (RCA) interfonctionnelles pour les problèmes complexes, maintiendrez la base de données des erreurs connues (KEDB) et veillerez à ce que des solutions de contournement (workarounds) solides soient documentées. En analysant les tendances des incidents, vous identifierez les vulnérabilités infrastructurelles sous-jacentes, coordonnerez avec les équipes techniques et les fournisseurs pour développer des correctifs permanents et superviserez leur mise en œuvre harmonieuse via le processus de gestion des changements. Notez que le processus n'est pas encore complètement défini et devra être développé plus en détail en collaboration avec l'équipe opérationnelle.
Stratégie, planification et collaboration : Développer des stratégies de gestion du changement, des plans de communication et des programmes de formation pour s'assurer que les nouveaux processus sont pleinement compris. Vous identifierez les risques potentiels, gérerez la résistance au changement et collaborerez étroitement avec des équipes interfonctionnelles, notamment les Opérations, l'Innovation, l'IT, les Finances et les RH.
Votre profil et vos qualifications
Formation et expérience : Un Bachelier ou un Master en informatique, en gestion du changement ou dans un domaine connexe, soutenu par au moins 3 ans d'expérience pratique en IT Change Management.
Connaissances techniques : Une solide compréhension des processus ITIL ; détenir une certification ITIL est considéré comme un atout majeur.
Langues : Maîtrise de langue maternelle (ou un atout significatif) en néerlandais ou en français, combinée à une excellente maîtrise professionnelle de l'anglais.
Compétences clés : De solides compétences analytiques, organisationnelles et en matière de reporting, associées à une éthique de travail rigoureuse.
Compétences interpersonnelles : Excellentes capacités de communication et de persuasion pour guider efficacement les dirigeants, gérer la résistance et favoriser la collaboration entre les départements. Vous devez être fortement orienté(e) client et axé(e) sur les résultats.
