En tant que Responsable de bureau remplaçant, vous garantissez la continuité dans la réalisation des objectifs commerciaux et de service au sein du bureau.
Vous remplacez les responsables de bureau dans les bureaux dont le volume de contacts clients se situe dans le quart inférieur du classement (avec 1 ou 2 collaborateurs commerciaux) ainsi que dans ceux dont le volume de contacts clients se situe entre 25 % et 75 % du classement (avec 3 à 7 collaborateurs commerciaux).
Vous veillez à une exécution professionnelle et de qualité des processus afin d’assurer l’efficacité opérationnelle, la productivité et la satisfaction de la clientèle, en collaboration avec une équipe dynamique et motivée.
Tâches principales
1. Développement des ventes
Selon le bureau où vous êtes affecté, vous travaillerez sur une gamme limitée ou complète de produits et services proposés dans les bureaux Retail :
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Atteindre les objectifs commerciaux en les traduisant en cibles hebdomadaires/journalières (TOP 5 activités) pour les collaborateurs commerciaux.
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Coordonner, exécuter et suivre les actions de vente et les campagnes marketing selon les directives commerciales du Cluster Manager (suivi téléphonique, suivi des leads, etc.).
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Vendre et promouvoir les produits et services de bpost et de ses partenaires (bpost banque, RIA, etc.).
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Assurer le suivi du portefeuille clients du bureau (CRM, fiches clients), en contactant les clients et en planifiant des rendez-vous.
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Stimuler et suivre la vente dans le bureau à l’aide d’outils et de techniques développés au niveau central (ex. Best Seller).
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Effectuer les transactions postales et financières courantes.
2. Suivi et amélioration de la satisfaction client
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Encourager une attitude orientée qualité et client auprès des collaborateurs commerciaux.
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Suivre les KPI de satisfaction client (temps d’attente, proactivité, amabilité, résultats de mystery shopping, enquêtes de satisfaction) et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
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Informer et conseiller les clients sur les produits et services de bpost, les produits financiers et ceux des partenaires — ou veiller à ce qu’ils soient correctement informés (conformément à la directive MiFID).
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Assurer le suivi local du traitement des plaintes.
3. Garantir la qualité du service et des opérations
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Surveiller et optimiser la qualité des processus et des opérations en fonction des KPI définis : accessibilité des services, méthodes de travail, procédures, normes de sécurité, bien-être au travail, etc.
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Optimiser et suivre les temps de contact client.
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Appliquer correctement les règles comptables, de conformité et de contrôle interne pour protéger l’entreprise contre les risques financiers et opérationnels.
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Veiller à la sécurité de l’environnement de travail et à la bonne utilisation des infrastructures et du matériel.
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Collaborer avec le Cluster Manager sur les questions opérationnelles et d’infrastructure.
4. Gestion opérationnelle et coaching d’une équipe motivée
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Motiver les collaborateurs commerciaux dans la réalisation des actions de vente et la conclusion des transactions.
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Préparer et animer les réunions d’équipe avec les collaborateurs commerciaux.
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Identifier les besoins en formation du personnel.
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Favoriser le travail d’équipe dans une dynamique orientée vers les objectifs commerciaux et de service.
5. Contribution au développement du réseau
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Participer au développement de la structure du réseau Retail en soutenant la mise en œuvre de projets au sein de ce réseau
