Véritable bras droit opérationnel de la direction, vous prenez en main la performance globale du service après-vente.
En tant que Head of SAV, vous assurez le pilotage stratégique et opérationnel des activités après-vente sur plusieurs sites. Vous supervisez les équipes atelier, réception et organisation SAV, avec une forte présence terrain et une approche orientée solutions.
Vos responsabilités principales :
Pilotage de la performance et rentabilité SAV
Vous êtes responsable du suivi et de l’amélioration continue de la performance des différents ateliers.
- Analyser les indicateurs clés : chiffre d’affaires atelier, rentabilité, productivité, taux d’occupation, délais d’intervention et satisfaction client
- Mettre en place des réunions hebdomadaires de suivi avec les équipes
- Identifier rapidement les dysfonctionnements opérationnels et définir des plans d’action concrets
- Veiller à l’optimisation du remplissage des ateliers et à la bonne gestion des capacités
- Contrôler la qualité des prestations réalisées et assurer le respect des standards internes
- Participer activement à la stratégie de développement du département après-vente
Management et accompagnement des équipes
Vous jouez un rôle central dans la motivation, l’encadrement et la responsabilisation des équipes terrain.
- Encadrer les réceptionnaires, chefs d’équipe et collaborateurs atelier
- Assurer une présence quotidienne sur le terrain afin de soutenir les équipes opérationnelles
- Accompagner les collaborateurs dans leur évolution et leur montée en compétences
- Instaurer une culture d’exigence, de responsabilisation et de collaboration
- Gérer les tensions internes et intervenir dans les situations délicates avec calme et pragmatisme
- Maintenir la motivation des équipes dans un environnement exigeant et en constante évolution
- Assurer une communication fluide entre les différents sites et départements
Organisation opérationnelle et optimisation des processus
Vous structurez les activités afin d’améliorer l’efficacité globale des ateliers.
- Superviser l’organisation des plannings et la répartition de la charge de travail
- Fluidifier les échanges entre réception, atelier, carrosserie et livraison
- Optimiser les processus de prise en charge des véhicules, de la réception à la restitution
- Veiller au bon suivi administratif des ordres de réparation et de la facturation
- Garantir une bonne coordination avec les fournisseurs et les commandes de pièces
- Mettre en place des outils de suivi et de reporting adaptés aux besoins opérationnels
- Intervenir rapidement en cas d’absence, surcharge ou imprévu afin d’assurer la continuité des activités
Gestion de la relation client
Vous garantissez une expérience client qualitative et professionnelle sur l’ensemble des sites.
- Superviser le traitement des dossiers clients complexes ou sensibles
- Accompagner les équipes dans la gestion des plaintes et situations conflictuelles
- Veiller à une communication claire, transparente et proactive avec les clients
- Assurer un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client
- Développer une approche orientée solution et fidélisation
Coordination multi-sites et collaboration transversale
Vous assurez une vision globale et cohérente des activités après-vente.
- Coordonner les opérations entre les différents ateliers du groupe
- Collaborer étroitement avec les responsables des autres activités et départements
- Participer à la structuration de l’organisation et à la mise en place de middle management
- Être force de proposition auprès de la direction concernant les améliorations opérationnelles et organisationnelles
- Assurer une cohérence de fonctionnement et de standards entre les différents sites
