Déployer son expertise dans le traitement des clients et des prospects, ainsi que ses connaissances techniques acquises afin d’informer et de former les collègues et/ou les partenaires en permanence, exécuter un contrôle de qualité de première ligne des dossiers traités et réfléchir aux procédures, la gestion et l’amélioration des connaissances, en vue de garantir le fonctionnement efficace du Service clients.
1. Tâches principales
1. S’assurer d’une gestion qualitative des clients et des prospects ainsi que d’un contrôle systématique des dossiers traités par les différents départements et valider les documents sortants, si nécessaire en collaboration avec le team leader.
2. Appliquer et déterminer les procédures :
- Coacher et veiller à ce que les collaborateurs du département et les partenaires suivent consciencieusement les procédures et recommandations.
-
Participer à toutes les initiatives au niveau de l’amélioration opérationnelle des services, surtout dans le domaine de la gestion de la clientèle et des procédures appliquées, et formuler des propositions d’amélioration de processus et procédures existants. Assister le N+1 dans le développement et la mise en œuvre de processus.
Détecter les causes des anomalies dans les services et fournir des solutions éventuelles.
3. Gérer les dossiers non habituels :
Gérer des dossiers plus complexes ou comportant un risque financier ou commercial important.
4. Assurer les contacts avec des clients, des prospects et des partenaires internes/externes dans le cadre de la gestion des dossiers, et représenter le département clientèle.
5. Être responsable du reporting au N+1 et au management.
6. Fournir du support technique aux collègues par le biais de coaching au niveau de la gestion clients et de l’implémentation de nouvelles procédures de travail et applications et faire rapport des difficultés rencontrées par les utilisateurs en ce qui concerne les processus et systèmes.
7. Tester et évaluer les outils disponibles en vue d’exécuter les tâches, formuler des propositions afin d’adapter ces outils et d'en implémenter des nouveaux.
