Sur la base d'une connaissance étendue de tous les produits et services liés aux produits Mail, veiller au déroulement efficace de l'exécution opérationnelle des campagnes vendues, tout en réalisant les opportunités de vente auprès des clients existants de bpost, afin d'accroître les activités du groupe produits/services de bpost relevant de ses attributions et d'optimiser la satisfaction des clients. Ce portefeuille de clients est complexe, ses structures peuvent s’étendre au niveau international, il présente un poids considérable en termes de revenus (jusqu’à 20 millions) et couvre les clients importants ou stratégiques, situés dans une fourchette de 8 à 30 clients.
Tâches principales :
Entretenir et intensifier la relation avec un portefeuille de clients existants avec lesquels nous collaborons de longue date, déterminer les interventions commerciales et les accords contractuels et gérer le processus de négociation afin de bâtir une relation à long terme et d’ainsi optimiser la satisfaction du client et mener à la conclusion de tous les accords entre les clients et l'organisation conformément à la législation, en tenant compte des possibilités et limitations de bpost.
- Informer au sujet des éventuelles modifications de contrat et faire signer les prolongations de contrat.
- Convaincre le client de la plus-value d'une étroite collaboration avec bpost et justifier le fait d'opter pour bpost dans un environnement concurrentiel.
- Analyser, préparer, proposer, défendre et vendre les évolutions tarifaires.
- Entretenir et approfondir les relations nécessaires avec les responsables de Facility, Logistic, Printshop, Achat… chez son client.
- Être responsable des interactions avec les services internes Legal, Pricing, Finance, Mail Operations et le Senior Management afin d'obtenir d'éventuelles dérogations aux conditions commerciales standard au niveau du cycle de prolongation des contrats.
- Développer et assurer le suivi d'un plan d’account, en collaboration avec le Development Manager Mail.
Traiter les demandes et/ou plaintes des clients relayées en amont (par ex. courrier non distribué en cas de grève) et communiquer aux clients les solutions trouvées à cet égard.
Intervenir en tant qu'expert(e) vis-à-vis de ses clients pour les autres BU de bpost.
- Assumer le rôle de premier interlocuteur pour les plaintes et les anticiper.
- Résoudre les points litigieux et les plaintes complexes des clients.
- Assurer le suivi de l’expérience client afin de veiller à ce que le client bénéficie d’une expérience simple et positive.
- Prendre à cœur la Customer Experience du client (élaboration, mise en œuvre, calcul des engagements, suivi des campagnes, interactions avec bpost…).
- Lors de ses visites régulières chez les clients, présenter la collaboration entre bpost et le client et en discuter, positionner bpost comme le partenaire privilégié du client et optimiser la fidélisation de la clientèle.
Faciliter le bon déroulement de projets opérationnels importants et moins prévisibles auprès de clients existants et prendre les mesures d’ajustement nécessaires pour que les campagnes et/ou services vendus répondent aux attentes des clients.
- Lancer et superviser le flux opérationnel allant de pair avec la réalisation d’une campagne.
- (Faire) enregistrer les ajustements nécessaires dans les systèmes prévus à cet effet.
- Veiller à ce que les informations contenues dans le fichier clients soient correctes et rechercher des solutions aux problèmes se posant à ce niveau.
Traduire les divers objectifs du client en campagnes et actions concrètes de façon à réaliser un plan d’account avec le Development Manager Mail concerné et valider et ajuster les propositions préparées par les autres account managers en vue de pouvoir fournir au client des services performants et qualitatifs.
- Élaborer, coordonner et mettre en œuvre des actions et campagnes concrètes et très innovantes, selon la proposition allouée par le Development Manager auprès d’Advertising Mail ou via la proposition validée auprès de Relational Mail.
Conseiller quant à la faisabilité et à la mise sur pied des actions et campagnes découlant de la proposition de plan d'action commercial, afin d’en extraire les meilleures solutions à soumettre au client et de pouvoir valider le plan d’action commercial final, de manière à fixer les limites opérationnelles sur la base d’une connaissance approfondie des produits et services de bpost et à déployer les ajustements et mesures appropriés par rapport au plan d'action commercial.
Étudier et analyser les marchés et les secteurs où opère bpost afin de prospecter et de concrétiser des opportunités commerciales potentielles auprès de clients nouveaux et/ou existants au sein du groupe cible lui ayant été attribué (très grandes entreprises ou clients stratégiques très importants).
- Détecter et concrétiser les tendances et opportunités potentielles.
- Développer les connaissances par rapport à son client et son secteur d'activité en transmettant les informations qu'il/elle a acquises sur les clients et le marché.
Garder un œil sur l'aperçu de tous les projets en cours dans les limites du budget global disponible pour le client en question, afin de pouvoir gérer efficacement le budget global de chaque client et d'avoir une vision claire des nouvelles opportunités de vente pour ce client.
- Consolider tous les projets en cours dans le plan d’account.
- Vérifier et suivre les résultats financiers de ses clients à la lumière des objectifs de vente, interpréter les variations et entreprendre des actions si nécessaire.
- Assurer le suivi et rédiger des rapports sur les différents statuts des contrats (suivi des objectifs, des volumes, des campagnes, etc.) en étroite collaboration avec l'équipe Contracting.
- Rédiger et soumettre les rapports sur les clients (KPI, satisfaction et fidélisation des clients, etc.)
