Au sein du Centre d?excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l?organisation souhaite sécuriser l?exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd?hui embryonnaire.
Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d?expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération).
La garde IM fait partie intégrante du périmètre (accusé de réception rapide, ouverture de bridge, coordination, communication, puis PIR et actions).
Mission
Après une période d?appropriation des principes et de la gouvernance en place :
- Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs.
- Major Incident (MIM) : à l?activation, ouvrir le bridge inférieur à 15min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu?au rétablissement, puis conduire un PIR en mois de 72h avec plan d?actions traçable.
- Problem Management ? Développement de la pratique (prioritaire) :
- Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident?Problem, Definition of Ready/Done, RACI),
- Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard,
- Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution,
- Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé,
- Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence),
- Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR
Profil candidat:
- ITIL4 Foundation requis; Managing Professional souhaité.
- 7?10 ans d?expérience ITSM, réussites avérées en conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB.
- A déjà développé une pratique Problem Management (depuis un état embryonnaire ou faible maturité) : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem.
- Maîtrise d?un outil ITSM (ServiceNow/Jira Service Management/4me, ?) et notions d?observabilité (logs/metrics/traces).
- Capacité à co construire des KPI pertinents avec des experts autonomes et à déployer de nouveaux reportings si la valeur est avérée.
- Connaissance SLAs/OLAs, Change risk & backout, qualité de données et gouvernance run.
Soft skills :
- Posture d?expert conseil, leadership d?influence (sans autorité hiérarchique) et assertivité.
- Excellente communication (orale/écrite), sens de l?urgence, pédagogie (pair to pair) et facilitation d?ateliers (PIR/RCA, table tops MIM).
- Esprit analytique, orientation données (priorisation par impact) et esprit d?équipe au contact d?experts autonomes.
- Français C2 et anglais B2.
Must Have :
- Certification ITIL Foundation
- Exigence linguistique: Niveau d'anglais B2 sur l'échelle européenne CEFR
- Exigence linguistique: Niveau de français C2 sur l'échelle européenne CEFR
- Expérience prouvée en Change Management ITIL
- Expérience prouvée en ITSM (réussites avérées en conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB)
Should Have :
- Certification ITIL Managing Professional
- Expérience prouvée dans la construction de KPI pertinents et déployement de nouveaux reportings
- Expérience prouvée en Problem Management : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem
- Maîtrise d?un outil ITSM (ServiceNow/Jira Service Management/4me, ?), notions d?observabilité (logs/metrics/traces) et CMDB
