Aimez-vous concevoir et améliorer des expériences client end-to-end, et transformer des comportements clients complexes en parcours simples, efficaces et impactants ?
Bnode recherche un(e) Project Manager Customer Journey pour rejoindre son équipe Design & Utilization, où vous jouerez un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble de notre écosystème de livraison, du checkout chez le retailer jusqu’aux interactions post-livraison.
Il s’agit d’un rôle stratégique à fort impact, au cœur de la transformation de l’expérience client, impliquant des projets end-to-end d’envergure, une forte dimension data-driven et la possibilité d’influencer directement des parcours utilisés par des millions de clients.
En tant que Project Manager Customer Journey, vous êtes responsable de la gestion et de la livraison de projets de transformation complexes visant à améliorer l’expérience client de bout en bout.
Vous agissez comme point de contact principal pour l’exécution des projets, leur delivery et l’atteinte des objectifs, en assurant l’alignement entre les besoins business, les attentes clients et les réalités opérationnelles.
Responsabilités clés
Ownership du customer journey end-to-end
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Analyser l’ensemble du parcours client, du checkout jusqu’à l’expérience post-livraison
- Identifier les points de friction à chaque étape (checkout, communication, livraison, post-livraison)
- Cartographier les comportements clients et segmenter les usages
Optimisation de l’expérience client
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Concevoir et piloter des améliorations concrètes du parcours client
- Optimiser les communications client
- Améliorer le support et l’accompagnement en cas de problème de livraison
- Contribuer à la réduction des échecs de livraison et à l’amélioration de la satisfaction client
Collaboration avec les retailers
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Travailler étroitement avec les retailers et partenaires e-commerce
- Analyser les parcours de checkout et proposer des améliorations
- Augmenter les taux de conversion tout en améliorant l’expérience client
Analyse data & performance
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Analyser les comportements clients et identifier des patterns récurrents
- Transformer les insights en améliorations actionnables et mesurables
- Définir et suivre les KPI de performance
Gestion de projet & stakeholders
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Définir le périmètre du projet, les objectifs et les besoins business et IT détaillés, y compris les spécifications fonctionnelles claires
- Traduire les besoins business en exigences fonctionnelles actionnables en collaboration avec les équipes techniques (IT, architecture, data, etc.)
- Construire et maintenir le planning projet (timelines, jalons, livrables)
- Gérer les risques, dépendances et priorités entre les différents workstreams
- Piloter la collaboration cross-fonctionnelle entre business, IT et partenaires externes
- Coordonner les parties prenantes internes et externes tout au long du projet
- Assurer la livraison des résultats et la clôture du projet, incluant validation des exigences et critères d’acceptation
- Créer de l’adhésion, de l’alignement et une compréhension commune entre toutes les parties prenantes
