Op basis van een uitgebreide kennis van alle Mail-gerelateerde producten en diensten zorgen voor een efficiënte uitvoering van de operationele realisatie van verkochte campagnes, terwijl verkoopopportuniteiten bij bestaande bpost-klanten worden benut, om zo de activiteiten van de product-/dienstengroep van bpost binnen het toegewezen domein te laten groeien en de klanttevredenheid te optimaliseren.
Deze klantenportefeuille is complex: de structuren kunnen internationaal zijn, vertegenwoordigen een aanzienlijk omzetgewicht (tot €20 miljoen) en omvatten belangrijke of strategische klanten, variërend van 8 tot 30 accounts.
Belangrijkste taken
De relatie onderhouden en versterken met een portefeuille van bestaande klanten met wie al lange tijd wordt samengewerkt, commerciële acties en contractuele afspraken bepalen en het onderhandelingsproces beheren om een langetermijnrelatie op te bouwen, zodat de klanttevredenheid wordt geoptimaliseerd en alle overeenkomsten tussen de klanten en de organisatie worden afgesloten in overeenstemming met de wetgeving, rekening houdend met de mogelijkheden en beperkingen van bpost.
-
Klanten informeren over mogelijke contractwijzigingen en contractverlengingen laten ondertekenen.
- De klant overtuigen van de meerwaarde van een nauwe samenwerking met bpost en de keuze voor bpost rechtvaardigen in een competitieve omgeving.
- Tariefwijzigingen analyseren, voorbereiden, voorstellen, verdedigen en verkopen.
- De nodige relaties onderhouden en verdiepen met verantwoordelijken voor Facility, Logistiek, Printshop, Aankoop, enz. bij de klant.
- Verantwoordelijk zijn voor interacties met interne diensten zoals Legal, Pricing, Finance, Mail Operations en Senior Management om eventuele afwijkingen van standaard commerciële voorwaarden te verkrijgen tijdens de contractverlengingscyclus.
- Een accountplan ontwikkelen en opvolgen in samenwerking met de Development Manager Mail.
Klantenvragen en/of klachten behandelen die vooraf werden doorgegeven (bijv. niet-bezorgde post bij stakingen) en de gevonden oplossingen aan de klanten communiceren.
Optreden als expert voor de klanten ten aanzien van andere business units van bpost.
-
Optreden als eerste aanspreekpunt voor klachten en deze anticiperen.
- Complexe geschillen en klachten van klanten oplossen.
- De klantervaring opvolgen om een eenvoudige en positieve customer journey te garanderen.
- Verantwoordelijkheid nemen voor de Customer Experience van de klant (uitwerking, implementatie, berekening van engagementen, opvolging van campagnes, interacties met bpost, enz.).
- Tijdens regelmatige klantbezoeken de samenwerking tussen bpost en de klant presenteren en bespreken, bpost positioneren als voorkeurspartner en klantloyaliteit optimaliseren.
Het goede verloop van belangrijke en minder voorspelbare operationele projecten bij bestaande klanten faciliteren en de nodige aanpassingen doorvoeren zodat verkochte campagnes en/of diensten voldoen aan de verwachtingen van de klant.
-
De operationele flow die gepaard gaat met de uitvoering van een campagne opstarten en superviseren.
- Ervoor zorgen dat noodzakelijke aanpassingen in de daarvoor bestemde systemen worden geregistreerd.
- Ervoor zorgen dat de informatie in het klantenbestand correct is en oplossingen zoeken voor eventuele problemen.
De verschillende doelstellingen van de klant vertalen naar concrete campagnes en acties om samen met de betrokken Development Manager Mail een accountplan te realiseren en voorstellen van andere accountmanagers te valideren en aan te passen, zodat performante en kwalitatieve diensten aan de klant kunnen worden geleverd.
-
Concrete en zeer innovatieve acties en campagnes ontwikkelen, coördineren en implementeren volgens het voorstel dat door de Development Manager werd toegewezen binnen Advertising Mail of via het gevalideerde voorstel binnen Relational Mail.
Adviseren over de haalbaarheid en implementatie van acties en campagnes die voortvloeien uit het voorgestelde commerciële actieplan, om de beste oplossingen aan de klant voor te stellen en het definitieve commerciële actieplan te valideren, waarbij operationele grenzen worden bepaald op basis van een grondige kennis van bpost-producten en -diensten en de nodige aanpassingen en maatregelen worden uitgevoerd.
De markten en sectoren waarin bpost actief is bestuderen en analyseren om potentiële commerciële opportuniteiten te identificeren en te realiseren bij nieuwe en/of bestaande klanten binnen de toegewezen doelgroep (zeer grote ondernemingen of zeer belangrijke strategische klanten).
-
Potentiële trends en opportuniteiten detecteren en realiseren.
- Kennis over de klant en zijn sector ontwikkelen door verworven informatie over klanten en de markt te delen.
Het overzicht behouden van alle lopende projecten binnen de grenzen van het totale beschikbare budget voor de betreffende klant om het globale budget van elke klant efficiënt te beheren en een duidelijk zicht te behouden op nieuwe verkoopopportuniteiten.
-
Alle lopende projecten consolideren in het accountplan.
- De financiële resultaten van klanten controleren en opvolgen ten opzichte van de verkoopdoelstellingen, afwijkingen interpreteren en indien nodig acties ondernemen.
- De verschillende contractstatussen opvolgen en rapporteren (doelstellingen, volumes, campagnes, enz.) in nauwe samenwerking met het Contracting-team.
- Klantenrapporten opstellen en indienen (KPI’s, klanttevredenheid en -loyaliteit, enz.).
