Ben jij klaar om het kloppend hart van onze klantendienst te worden? Als Customer Care Specialist ondersteun je de Customer Care Manager en geef je samen vorm aan de operationele werking van de klantendienst van Delhaize. In deze rol zet je jouw coördinatietalent én communicatievaardigheden volop in, want jouw impact is tweezijdig:
Enerzijds stem je af met alle Delhaize stakeholders en zorg je ervoor dat iedereen op dezelfde golflengte zit, anderzijds vertaal je deze interne samenwerking naar concrete acties en ondersteuning voor onze externe klantendienst.
Wat staat hierbij centraal? Kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid in élke klantinteractie. Dankzij jouw oog voor detail en gevoel voor samenwerking help je bouwen aan tevreden klanten én een klantendienst die elke uitdaging met een glimlach aangaat.
Een greep uit jouw verantwoordelijkheden:
-
Je bent het dagelijks aanspreekpunt voor onze externe partner voor wat betreft operationele vragen, je bewaakt de performantie van onze partners op een dagelijkse manier.
-
Je neemt een actieve rol in commerciële taskforces om de klant te vertegenwoordigen.
-
Complexe dossiers of escalaties (cybersecurity, quality) volg je van nabij op.
- Je challenget en volgt het workforce management (WMT) op, bijvoorbeeld GDPR-dossiers prioriteren, agenten prioriteren,… .
-
Je aligneert met de Customer Care Manager en de Conversation analyst om een goede, crossdepartementale samenwerking te garanderen.
- Je maakt klantencommunicatie op, houdt deze up-to-date en deelt die met onze externe partner (FAQ, Salesforce templates).
- Je ziet erop toe dat onze externe partner de juiste tone of voice behoudt in hun communicatie naar onze klanten toe.
- Samen met de customer care manager ben je verantwoordelijk voor de opvolging van de kwaliteit en werking van de dienstverlening van Customer Care. Dit doe je bijvoorbeeld door afstemmingssessies met de externe partner voor te bereiden en op te volgen. Bijkomend volg je ook de performantie en NPS op.
- In samenspraak met de Customer Care Manager volg je de executive reporting op en analyseert deze (forecast in volume en BU, productivity, SLA’s, …).
