En tant que Customer Care Specialist, vous soutenez le Customer Care Manager et, ensemble, vous façonnez le fonctionnement opérationnel du service client de Delhaize. Dans ce rôle, vous mettez votre talent de coordination et vos compétences en communication pleinement à profit, car votre impact est double : d’une part, vous coordonnez avec tous les parties prenantes de Delhaize et veillez à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde; d'autre part vous transformez cette collaboration interne en actions concrètes et en soutien pour notre service client externalisé.
Le cœur de ce poste ? La qualité, l’efficacité et l’orientation client dans chaque interaction. Grâce à votre sens du détail et votre esprit collaboratif, vous contribuez à créer des clients satisfaits et un service client capable de relever chaque défi avec le sourire.
Vos responsabilités :
-
Vous êtes le point de contact quotidien de notre partenaire externe pour toutes les questions opérationnelles et vous assurez un suivi quotidien de la performance de nos partenaires.
-
Vous participez activement aux taskforces commerciales, en représentant les intérêts des clients.
-
Vous suivez de près les dossiers complexes ou les escalades (cybersécurité, qualité).
-
Vous remettez en question et supervisez la gestion des effectifs (WMT), par exemple en priorisant les dossiers GDPR, les agents, etc.
-
Vous collaborez étroitement avec le Customer Care Manager et l’analyste des conversations pour garantir une bonne coopération interdisciplinaire.
-
Vous rédigez et mettez à jour les communications destinées aux clients, que vous partagez avec nos partenaires externes (FAQ, modèles Salesforce, etc.).
-
Vous veillez à ce que notre partenaire externe conserve le bon ton dans sa communication avec nos clients.
-
Avec le Customer Care Manager, vous êtes responsable du suivi de la qualité et du fonctionnement du service client. Vous préparez et supervisez, par exemple, les sessions d'alignement avec le partenaire externe et suivez également les performances et le NPS.
-
En concertation avec le Customer Care Manager, vous suivez et analysez les rapports exécutifs (prévisions en volume et par Business Unit, productivité, SLA, etc.).
